傲慢与偏见

2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析显示——AI客服成消费投诉新热点_我的网站

一 |       根据全国消协组织受理投诉情况统计，2026年上半年全国消协组织共受理消费者投诉985928件，同比下降1.01%，解决567926件，为消费者挽回经济损失4.47亿元。  在所有的投诉性质当中，售后服务问题的占比最高，达26.79%。

二 |     Sophie 报道 连日来，在新西兰，伴随着新春佳节一片喜悦祥和的，是政府接二连三紧急出台的政策。         去年11月29日，甫一上任的新总理Christopher Luxon公布了推动政策改革的“百日计划”，他说：“我们在100天里所做的事，将比上届政府过去6年所做的还要多。让人意外的是，消费者反映的问题主要集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等方面。

三 |   一提到售后服务问题，过去大家想到的可能更多的是保修条款模糊不清、维修收费不透明等问题。  现在，随着生成式人工智能广泛应用于消费服务领域，AI客服已成为经营者开展商品咨询、费用说明、营销宣传、售后服务的重要工具。”今天已经是计划启动后的第84天，留给新政府兑现承诺的时间不多了！          Advertise with us                    “百日计划”及福利体系的重大改革          国家党推出的“百日计划”涉及经济、教育、法律和秩序以及公共服务等方方面面，包括49项行动，涵盖许多重大政策法规的取消、修改和引入。数据显示，2025年智能客服相关行业营收15.48万亿元，达到2012年的6.2倍。

四 | 然而，一段时间以来，涉及AI客服或通用型AI的问题越发突出，成为消费者的投诉热点。         截至目前，联合政府已经大刀阔斧地进行了诸多政策改革，其中最受关注的是取消三水法案、废除《公平薪酬协议》、全面恢复90天试用期、废除电动汽车补贴、取消奥克兰轻轨项目和地区燃油税、扩大免费乳腺癌筛查和禁止在中小学使用手机等。  AI客服问题多  发了十几条“转人工”，AI还在循环“亲，我理解您的心情”。这种无奈的场景相信不少消费者都切身体验过。         100天的时间进入了倒数，“百日计划”现在处于攻坚收尾阶段。有消费者表示，自己连续发了十几条“转人工”都没能对接到真人。一些关键法案还在议程中等待通过，比如犯罪和司法方面的反帮派法案，废除无烟法案，以及教育、医疗等方面的相关政策和法案。  AI客服转人工机制不畅，部分平台通过循环应答、多层跳转等方式延缓或阻碍消费者进入人工服务流程，对于退货退款、责任认定等复杂问题无法及时处理，大大增加了消费者的维权成本。为如期完成计划，有的法案可能需要紧急通过，国会的政治议程非常紧张。         在“百日计划”之外，2月18日，Luxon首次以总理身份发表了2024年国情咨文，整个演说中，Luxon不断提到“艰难的选择”，并且多次强调福利体系的问题。19日，在内阁后发布会上，总理宣布将“重置”福利体系。         新西兰的福利体系一直为广大勤奋努力的华人所诟病。社会发展部长Louise Upston表示，新西兰现在有19万人领取失业补贴。总理也指出，自2017年来，领取失业补贴的人数增加了7万人，与整个内皮尔地区的人口相当。  消费者王女士家的电子门锁发生故障，输入正确密码后，门锁仅有提示音，无法正常开启，尝试使用钥匙、充电宝等方式均无法打开，导致一家三口被锁在门外，其中6个多月大的婴儿急需进屋喝奶。事发后，王女士第一时间联系电子门锁公司售后客服，但始终只能接入AI客服，无法联系人工处理，王女士及家人在门外等待约50分钟，最终只能自行支付费用联系开锁人员上门处理。         国家党将出重拳治理这一不良积习，Luxon将之称为“严厉的爱”：“所有新西兰人都有权在困难的时候得到支持，但权利也伴随着责任——寻找工作或参加培训的责任。

五 |   此外，AI与人工给出的方案冲突，也导致很多履约争议。”          “我们将尽一切努力帮助人们重返工作岗位，但如果他们不肯合作，那么搭便车也到此为止了。”他表示，依赖福利意味着“没有希望，没有机会，没有工作尊严”，“我不准备放弃整整一代新西兰年轻人。  消费者龚先生通过全国消协智慧315平台投诉某旧机动车公司，反映其在该公司二手车App选购二手车时遭遇的问题。在支付订金前，平台官方AI客服“小瓜”明确告知消费者，车辆28700元车款已包含过户费和上牌费，龚先生基于平台官方承诺支付了订金。

六 | ”          新西兰不养懒人了！Upston说：“能工作的人就应该工作。然而线下交易过程中，销售人员要求龚先生另行支付1000元过户费。消费者认为，平台AI客服和工作人员提供相互矛盾的信息，导致消费者基于错误信息作出交易决定。

七 |   像龚先生一样，不少消费者反映，AI客服作出费用构成、优惠活动、售后政策等明确承诺，自己据此作出交易决定后，经营者又以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等为由拒绝履行。  商家为何这样做  “这简直就是在逼走消费者。”“国家党将引入交通灯系统，让那些领取失业补贴的人清楚地知道他们的义务是什么，以及如果他们拒绝将面临什么后果。

八 | ”不少消费者表示，AI客服无助于效率的提升，却在消费者面前挡上了一堵厚厚的消费和维权之墙。”          （图片来源：Pixabay）          拟议的交通灯系统计划包括：          绿灯（合规）：履行准备工作或找工作的义务，福利不发生变化；     黄灯（有一定风险）：第一次或第二次不履行义务，将对福利领取者提供额外帮助和有针对性的支持（如更频繁的签到和参加招聘会）；     红灯（高风险）：第三次不履行义务将导致制裁，包括福利减少或暂停、由工收局代管收入和强制性社区工作。         对于确实有身心问题或者突然失去工作的人，福利制度可向需要帮助的人伸出援手，缓解人们生存的压力，是和谐社会不可或缺的。但是，近年来就业机会充足，领取失业补贴的人数却在大幅增加，这不得不让纳税人担忧和愤怒。  本应助力高效服务的AI客服，为什么挡住甚至逼走了用户？  业内人士直言，“转人工”之难，本质不是技术瓶颈，而是经济账。希望这一新政能让年轻人和可以工作的人摆脱福利，获得可持续的长期发展机会。                   新政府2024年关键字：减！          Luxon的国情咨文深刻剖析了目前新西兰所面临的严峻挑战：经济极度低迷、通货膨胀不减、商业信心缺失、社区犯罪频发、医疗压力巨大、教育水平下滑……他说，我们的国家很脆弱。为实现兴邦大任，“百日计划”下的新政以及5月底的2024预算案等重磅政策，尤其是与经济相关的内容，大都离不开一个关键字：减！          减支出：“百日计划”中提到政府将削减各机构开支，以达到6.5%或7.5%的成本节约目标。  一项调查表明，人工客服平均成本3000元/月，而接入AI客服月租最低仅99元。财政部长Nicola Willis说，各机构将把重点放在解决低价值项目和后勤官僚主义上，减少在顾问和承包商身上的开支。这也将不可避免地涉及机构重组和减少某些实体的职位，Luxon曾警告说，商业、创新和就业部（MBIE）可能“绝对”会裁员30%。         减税：对于奥克兰人来说，本月初的一大喜讯是：地区燃油税即将取消！对全体新西兰人来说，5月30日将是一个重要的日子，当天将公布的预算案会包括“向辛勤工作的新西兰人提供税收减免”的计划。

九 | 大一点的电商企业接入AI客服后，每年直接节省人力成本可达100万元以上。政府将通过提高各级所得税门槛来抵消通货膨胀，国家党认为这将使38万新西兰人受益。

十 | 肉眼可见的“降本”，是企业对AI客服趋之若鹜的直接驱动力。  还有一个深层次的原因。业内人士表示，部分企业将AI设计成了一道“隐形过滤网”。  如果10多次尝试转人工没成功，或者等待转人工的电话等了10分钟，你是会选择继续等待，还是干脆算了？  虽然没有具体的统计数据，但即使大部分人选择花时间、花精力去“较真”，是不是的确也能过滤掉一些选择“算了”的消费者？  更有案例反向印证了这一点。除此之外，联合政府还将逐步恢复住宅地产投资者将房贷利息作为税收开支扣除（即负扣税）。         （图片来源：NZ Herald）          减福利：政府目前正在进行一项福利改革的紧急立法，将福利水平与消费者物价指数（CPI）膨胀挂钩，而在工党体系下它是跟工资上涨挂钩的。  来自北京的消费者连女士在多次转人工服务无门后，在社交平台上搜索了“人工服务‘通关技巧’”。她再度尝试联系人工客服时直接表示，要向监管部门投诉，此时，仅用5秒就立刻成功转接了人工客服。记者也在社交平台上发现，搜索“人工客服”，大量的相关帖子内容为“人工客服最强召唤语”“教你3秒找到真人客服”“秒通人工”等另类攻略。在新体系下，福利水平仍将每年上调，但上调幅度将大大减少。到2028年预测期结束时，这一差距将扩大，届时新体系下福利的年度增幅将减少2359.75纽币。         减移民：净移民持续创新高，尤其是“低技能移民”的涌入，给新西兰的住房、医疗以及基础设施等带来持续的压力。政府下个月或将公布签证收紧政策，控制移民潮。

十一 | 这背后，本质是系统后台录入了相关风险关键词，一旦出现经营风险，AI会自动提升会话等级。                   新西兰正处于非常困难的境地，我们急需国家党主导下的联合政府实干快干。作为民主的保障，反对党也需要肩负起监督政府的政治责任。  用复杂的流程，劝退那些不够“较真”、不懂“通关技巧”的用户，从而让投诉量和处理率在报表上更加“好看”，在一定程度上也能减少企业的维权成本。

十二 |   此外，不少商家心存侥幸，认为AI为客户作出的决定，并不能代表商家的官方决定，当出现消费争议时，可以将问题甩给AI。周二，前副总理Grant Robertson宣布将退出政坛，工党进行了大选后的人事大洗牌，其党魁Chris Hipkins表示，工党团队将会继续追责政府。  该如何解决  相关规定目前已经出台。

十三 | 希望在朝在野的各方都能守住自己的职责，真正使新西兰在未来能沿着正确的轨道前进！          相关阅读：          政府部长喊话领失业补贴的人：不要躺平，否则……          2024预算案时间定了！将包含减税计划          《2024年国情报告》发布，新西兰面临两个重大问题          政府今年将节省开支大举减税，有多少公务员会被裁？          Christopher Luxon国情咨文首秀：“我们的国家很脆弱”          新西兰将重置福利体系：“领完福利就躺平”不行了！          工党人事大洗牌！他辞职去当大学校长只因羁绊太深？          注：本文为编译/原创，欢迎转发分享；但严禁复制等未经授权的非法使用。

十四 | 早在2025年5月1日正式实施的《消费品售后服务方法与要求》就已明确，企业刻意隐藏人工通道、设置无效前置流程，构成对消费者选择权的侵害。违反上述声明者，本网将追究其相关法律责任。使用授权请联系[email protected]。         chineseherald.co.nz All Rights Reserved 版权所有          (责编：Sophie)          相关内容                绿党议员猝然离世，国会将史无前例迎来第三位华人议员？           工党人事大洗牌！他辞职去当大学校长只因羁绊太深？           ANZ员工给自己放贷去赌博，居然只被判分期还债？           涨薪也没用：近万新西兰护士计划奔赴澳洲           疫情通报：过去一周新西兰新增6312例           新西兰将重置福利体系：“领完福利就躺平”不行了！           坎特伯雷大火再次燃起 居民焦急撤离等待           新西兰人口告急！增长率八十年来最低！。  日前，国家市场监督管理总局（国家标准委）正式发布国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》，将于2026年9月1日起正式实施。  该国标明确，平台须提供多种便捷转人工通道，应设置“转人工服务”或类似表述作为菜单选项，并设立特殊群体优先人工倾斜机制。另在交互达到阈值，用户明确拒绝智能服务，涉及人身财产安全的紧急情况、风险场景、智能响应超时等特定场景中，智能客服应自动转接人工。  北京大成（南昌）律师事务所合伙人张欢指出，企业用AI处理标准化查询、通过菜单分级实现诉求分流，本身是提升运营效率的正常商业安排，法律并不禁止。  “但如果分层超出合理限度，如菜单层级过多、人工入口刻意隐蔽、无明确提示、AI无法识别‘转人工’关键词，就违反了《中华人民共和国电子商务法》第五十九条‘电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制’的法定义务，同时侵害《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的知情权与自主选择权，属于对消费者维权的程序性阻碍。

十五 | ”张欢说。  同时，他还表示，若因无法转接人工，导致消费者错过退换货期限、损失扩大、账号错误封禁等，企业应承担相应责任，消费者有权主张平台赔偿相应财产损失。  针对AI与人工给出的方案冲突造成的履约问题，中消协相关负责人表示，经营者自身部署的AI客服本身虽然不具有独立承担民事法律责任的主体资格，但其系经营者部署并应用于经营服务活动的重要工具，其输出内容属于经营者提供服务的组成部分。  中消协提醒消费者，第三方通用型AI答复一般不能代表平台或商家的官方承诺，消费者使用第三方通用型AI查询交易关键事项时，务必通过经营者官方网站、官方客服等途径进行二次确认，切勿轻信第三方通用型AI答复，以避免不必要的财产损失。（记者 孙庆坤）。

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